Incredibuildカスタマーサービスレベル契約書 “SLA”

  1. 一般
  2. 本SLAは、Incredibuildライセンス契約（以下「ライセンス契約」といいます。）に基づき、Incredibuildソフトウェアライセンスのサブスクリプションに従ってお客様に提供されるものであり、2022年9月30日時点においてお客様が購入したもののみに適用されます。本SLAに基づくサービスの提供は、サブスクリプション期間中、お客様がライセンス契約の義務（支払い義務を含みますがこれに限りません。）を継続的に遵守することを条件とします。本SLAにおいて使用する定義語のうち、本SLAで定義されていない用語は、ライセンス契約で定義される意味を有するものとします。
    1. サポートサービス　Incredibuildは、サブスクリプション期間中、本SLAに従い、本ソフトウェアが本ドキュメンテーションに従った動作を継続することを保証し、継続的かつ円滑な操作のために必要なアップデートを行うとともに、選択されたサポートプラン（下記をご参照ください。）に従ったサポートサービスを提供し、操作の支援及びエラー原因の検証を行います。
    2. Incredibuildは、合理的に可能な限り速やかにお客様のサポート要請に対応するための商業上合理的な努力を行うものとします。本契約のいかなる規定も、Incredibuildがお客様の現場に人員を派遣する義務、又はその他オンサイトでのサービスを提供する義務を構成するものではございません。
    3. Incredibuildは、随時、本ソフトウェアのアップデート、補遺、交換又はアップグレード（以下各々「本修正」といいます。）を提供することがありますが、それは義務に基づくものではありません。かかる本修正は、Incredibuildのその時点で有効なポリシーに従って提供されます。本契約における本ソフトウェアへの言及は、すべて、該当する本修正を含むものとします。かかる本修正は、Incredibuildが別途定める場合を除き、本カスタマーサービスレベル契約に従うものとします。
    4. Incredibuildのメンテナンス及びサポート義務は、本ソフトウェアの故障が以下のいずれかの事由の結果又はこれらに起因して生じた場合には適用されないものとします。(i) Incredibuildの担当者又はその権限を有する請負業者以外の者による本ソフトウェアの修理、メンテナンス若しくは修正、(ii) 本ソフトウェアの事故、過失、濫用若しくは誤用、(iii) 本ドキュメンテーションに基づかない本ソフトウェアの使用、(iv) 上記故障を回避するためにIncredibuildが特に提供した本修正をお客様が実施しなかったこと等、又は(v) Incredibuildが書面による承認若しくは提供を行っていない機器若しくはソフトウェアと本ソフトウェアの統合若しくは操作。
  2. Incredibuildサービス
    1. 以下のサービスプランは、Incredibuild製品を使用するお客様の組織のニーズをサポートし、簡単で円滑な導入と操作を体験していただくためのものです。Incredibuildサービスプランは、開発者のオンボーディング、操作の迅速化、チームの効率化、及びIncredibuildサブスクリプションからの最大限の価値の取得を支援いたします。どのプランも、お客様固有のニーズに対応し、コミュニティへのアクセス、カスタマーサクセス、サポート、及び継続的な最適化を提供します。
    2. 最適化分析　オンボーディング段階での性能を向上させることは、当社の最も重要な目標のひとつです。それだけではなく、Incredibuildは、開発環境の変化を認識し、Incredibuildの性能と価値を最大限に維持することの重要性を理解しています。そのため、当社のサービスプランの一部には、定期的な最適化分析、セットアップリビジョン及び技術的なランドスケープマッピングが含まれています。
    3. カスタマーサクセスマネージャー　サブスクリプション期間中、Incredibuildの技術的な窓口となるのは、お客様が指定するカスタマーサクセスマネージャー（CSM）です。CSMは、Incredibuildのソリューション及び開発ランドスケープに関する十分な教育を受けた経験豊富な専門家です。CSMは、あらゆるオンボーディング活動、トレーニング、本製品の追加機能に関する教育、技術サポートに関する社内促進、本追加機能のリクエスト、及び製品の定期的な分析と最適化を担当します。
  3. ケース報告と対応時間
    1. カスタマーサポートのご依頼は、Incredibuild サポートページ（https://www.incredibuild.com/support）にログインするか、[email protected] 宛てに電子メールを送信してください。
    2. 本SLAに従い送信されたサポートに関する問い合わせは、Incredibuild CRMシステム内に記録され、IDレファレンス番号が割り当てられます。サポートに関する問い合わせがIncredibuildの他のメールアドレスに送信された場合、サポートに関するリクエストとはみなされず、回答されません。
    3. サポートに関する問い合わせ手続き後、各問い合わせにつき以下の優先度表に従って優先度を決めたうえで、Incredibuildサポートツールを介して、又は電子メールや電話で、日曜日から金曜日まで24時間体制で対応いたします。

サポートケースの優先度

優先度説明
高（全ての又は大部分の）解決策が実質的に機能しない又は使用できない。
中性能が多少損なわれているものの、重要な要素は全て合理的に使用可能である。
低本ドキュメンテーションに基づき期待される性能から大幅に逸脱し、使用及び操作に影響が生じる。
本フリーライセンス・エバリュエーションライセンス本サブスクリプションライセンス
フリーチームビジネスエンタープライズ
オンボーディング・トレーニング§  セルフオンボーディング§  セルフオンボーディング§  CSMの指定§  開発までのオンボーディング§  月次での総合的なビジネスレビュー§  基礎トレーニング§  CSMの指定§  開発までのフルオンボーディング§  月次のビジネスレビューと四半期ごとの性能評価セッション§  基礎トレーニング及び上級トレーニング（リモート及びオンサイト（お客様ごとに決定））*
SLA§  コミュニティへのアクセス－Slackチャンネルに関するサポート§  オンラインでのケース提出§  ケース対応SLA：全レベルにつき最大限努力§  オンラインでのケース提出§  ケース対応SLA：48時間（全レベル）§  コミュニティへのフルアクセス§  オンラインでのケース提出§  ケース対応SLA：高＝8時間、中＝24時間、低＝48時間§  コミュニティへのフルアクセス§  オンラインでのケース提出§  DMサポート§  ケース対応SLA：高＝2時間、中＝8時間、低＝24時間§  コミュニティへのフルアクセス
最適化入手不可入手不可四半期ごとに2時間のビルド最適化セッション（2時間を超える場合は有料）四半期ごとに3時間のビルド最適化セッション（3時間を超える場合は有料）

4. コミュニティチャンネル

Incredibuildコミュニティに参加する場合はこちらのリンクにアクセスしてください。メンバー全員が互いに学び、共に革新し、当社の成功事例（及び戦略）を共有できるハブの一員になりましょう。学び続け、サポートを受けましょう：学習は楽しいことです！Incredibuildを毎日使用する人々（素晴らしいユーザー、ソートリーダー、パートナー、そして当社の専門家）から、お客様にとって必要な回答やサポートを見つけましょう。最新情報の入手：最新情報を入手することは素晴らしいことです。当社の公式コミュニティでは、公式アップデートの発表、新機能の共有、ベータプログラムの提供、新製品発売のお知らせ等を行っています。

インフルエンサーになりましょう：当社に（そして世界中に！）お客様の考えを教えてください。お客様が気に入った点、当社が改善できる点、非常に良く機能した点を教えてください。お客様のIncredibuildでの経験や、本製品を使用した体験について、皆様に教えてください。